La palabra es plata y la respuesta es oro

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Al trabajar en un sector que trata de facilitar la comunicación, es normal que me tome en serio la comunicación… ¡vivo de ella! Por eso, cuando me falla, me irrita. En una época con más formas de comunicación que nunca – llamadas, correos electrónicos, redes sociales, servicios de mensajería como SMS, WhatsApp, Line, etc. – me resulta incomprensible que pueda producirse una incomunicación. Pero pasa a menudo, y quiero documentar unos cuantos casos (igual ya habéis leído mis entradas Buenos clientes, malos clientes y Tienes un e-mail, en las que ya abordé brevemente este tema):

Antes (sí, cuando “todo era mejor”), el contacto entre el cliente y el proveedor de servicios se basaba en una carta, una llamada o una conversación de cara a cara, y existían unas normas básicas no escritas para relacionarse, llamadas “los modales”: saludarse, presentarse (en caso de no conocerse), explicar el motivo del mensaje, solicitar un presupuesto o hacer un encargo y despedirse. Aunque la relación profesional se centra principalmente en el presupuesto o el encargo, cualquiera de los otros elementos me parece igualmente importante. Por desgracia, que cada vez se les da menos importancia. Internet revolucionó nuestra forma de comunicar y también nuestro comportamiento a la hora de hacerlo. La inmediatez con la que emitimos y recibimos mensajes influye en los aspectos formales e incita a cierta dejadez. Por ejemplo, me llegan correos electrónicos minimalistas del tipo “Quiero traducir esto, ¿cuánto me cuesta?”. ¡Tal cual! Pero no me dejo provocar por el estilo telegráfico y, al contrario, contesto lo más formal posible: “Estimado/-a XXX: muchas gracias por su consulta y su interés en mis servicios. Para poder facilitarle el coste y plazo… bla, ba, bla. Un cordial saludo, André Höchemer”. Así espero conseguir que el remitente se dé cuenta de su fallo. Y la verdad es que funciona la mayoría de las veces. Igualmente, cuando me llaman por teléfono y me espetan un escueto “hola, ¿me puede(s) traducir una cosa?”, suelo contestar con otra pregunta: “Hola, ¿con quién tengo el placer de hablar?”. Si alguien quiere hablar de negocios conmigo, presentarse es, sin duda, un buen comienzo…

Otro fallo de comunicación (para mí) es la falta de respuesta. No me van los monólogos ni suelo “hablar por hablar”, como se dice en España, así que si pregunto algo es porque quiero que me respondan. Siempre que mando un mensaje con un presupuesto, una consulta de dudas, una traducción o una factura, solicito la famosa “Confirmación de lectura” para asegurarme de que el mensaje y su adjunto lleguen a su destinatario. Ya sé que suele ser el caso, pero también existen los fallos de servidores, las cuentas caducadas, los buzones llenos y otros inconvenientes. Si no me llega la “Confirmación de lectura”, entiendo que me contestan directamente, pero no siempre es el caso. Entonces dejo pasar unos minutos, unas horas o unos días, dependiendo de la urgencia que tenía el cliente en recibir mi mensaje, y se lo reenvío con la fórmula “No sé si te/le ha llegado mi mensaje anterior, pero, por si acaso, te/se lo reenvío.” (Si alguna vez habéis recibido algún mensaje mío de este tipo, ahora sabéis que es un pequeño toque de atención disfrazado de preocupación.)

También agradezco recibir algún tipo de valoración de mi trabajo: “el cliente está encantado con la traducción”, “nunca me habían hecho una traducción tan buena”, “parecía caro, pero vale hasta el último céntimo” y comentarios del estilo siempre serán bienvenidos.

Aparte de los casos extremos de incomunicación, también hay otros de hipercomunicación: gente que me manda un correo electrónico y, antes de que me llegue, me contacta por teléfono o Skype para preguntar si me ha llegado o para simplemente anunciar que me va a llegar. ¿Igual debería hacer un experimento y juntar a mis contactos hipercomunicativos con los otros reacios a comunicar, para ver qué pasa…?

 

10 Comentarios

  1. Tengo una máquina configurada donde al día llegan aproximadamente 1000 correos, de los cuales el 10% al menos piden un tipo de confirmación.

    Evidentemente lo tengo desactivado.

    En mi caso personal no es tanto, pero también son muchos y al final acabé desactivando por aburrimiento.

    Si no está desactivado no cuesta, el problema es que a mí ni me avisa, je.

  2. Hola André,
    Tienes toda la razón. Yo también espero respuestas a mis e-mails. Y si un cliente no me contesta, reenvío el mensaje como máximo después de una semana para saber si ha llegado o no. A veces, si se trata del primer contacto, los e-mails no llegan. Para mí, es importante que el cliente me vea responsable y no piense que no contesto, sólo porque los e-mails no llegan.
    Saludos,
    Tanja

  3. […] Da ich in einer Branche tätig bin, in der es darum geht, Kommunikation zu erleichtern, ist es nur verständlich, dass ich Kommunikation ernst nehme … Ich lebe ja davon! Deshalb ärgert es mich, wenn mir die Kommunikation misslingt. In einer Zeit, in der es mehr Kommunikationsmöglichkeiten gibt denn je – Anrufe, E-Mails, soziale Netzwerke, Messaging-Dienste wie SMS, WhatsApp, Line, usw. –, ist es für mich unverständlich, wie ein Mangel an Kommunikation zustande kommen kann. Das passiert aber oft, und ich möchte ein paar Fälle dokumentieren (vielleicht habt ihr bereits meine Blogeinträge „Gute Kunden, schlechte Kunden“ und „E-Mail für dich“ gelesen, in denen ich das Thema kurz ansprach):  […]

  4. Hola André:

    Un gusto conocerte a través de tus interesantes comentarios.
    Soy traductora y cada vez que mando algo importante, en general traducciones o comentarios sobre los archivos, espero que me confirmen la recepción del e.mail. En general lo hacen pero tengo la impresión de que no es algo habitual, es más, te diría que en esta sociedad “líquida”, como bien dice Zygmunt Bauman, todo va y viene demasiado rápido y no hay tiempo ni para contestar. Afortunadamente, muchos otros lo seguimos haciendo.
    Muchas gracias por compartir tus inquietudes.
    Alejandra

  5. Ich finde in Südtirol hat sich einiges geändert. Es wird viel über die zwei Sprachgruppen und dessen Zusammenführung diskutiert. Es wurden in den letzten Jahren immer wieder neue Ideen präsentiert und Projekte konzipiert. Z. B. mehrsprachige Schulen und Universitäten, zweisprachige Theateraufführungen, internationale Veranstaltungen, Medien die sich an alle richten und multilingual auftreten (so auch franzmagazin). Ich finde diese Entwicklung ist eine Bereicherung für unseren Land und unsere Kultur und eine Chance zur Weiterbildung, die jeder einzelne selber aufgreifen sollte. Jeder, der dies positiv nutzen kann hat, in meinen Augen, schon etwas Schönes erreicht. Ich persönlich versuche immer jede Gelegenheit aufzugreifen, um jemandem das Positive an der Mischung von Sprachen, Kulturen und Ideen mitzuteilen. So spreche ich auch mit meiner Familie und meinen Freunden „gemischt“. Mit der Zeit wird dies zur Gewohnheit, sie achten gar nicht mehr darauf, beginnen selbst so zu sprechen und verbreiten auf dieser Art einen Teil von mir und meiner Einstellung.

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